Critérios, evidências e análise com clareza.

A classificação jurídica de um eSIM de viagem como produto, serviço ou conteúdo digital deve ser confirmada conforme o produto e o fluxo contratual reais. Cada solicitação é analisada com base nos dados disponíveis de pagamento, processamento, entrega, ativação, conexão e uso.

Nada nesta política exclui reembolso, reparo, substituição, direito de arrependimento ou outro recurso que a legislação aplicável não permita afastar.

Estes resultados servem como orientação comercial; a legislação obrigatória e os fatos de cada caso podem exigir outra solução.

• Cancelamento solicitado antes do início da entrega digital

  Análise necessária

  Tentaremos interromper o processamento. Pode haver reembolso se o pedido puder ser cancelado antes de uma atribuição ou entrega irreversível, sem prejuízo dos direitos previstos em lei.

• Pagamento concluído, mas nenhum detalhe de ativação utilizável foi entregue

  Reembolso ou substituição

  Depois de verificar o pedido e a entrega, o recurso adequado pode ser uma nova tentativa de entrega, a substituição ou o reembolso, conforme os fatos e a legislação aplicável.

• Os dados de configuração válidos não permitem instalar ou ativar o eSIM

  Análise necessária

  Não exclua o eSIM e preserve a mensagem de erro. Verificamos a compatibilidade do aparelho, um possível bloqueio de operadora e o processamento do pedido; um defeito confirmado dá acesso aos recursos previstos em lei ou no contrato.

• O eSIM instala, mas não se conecta no destino incluído

  Análise necessária

  Primeiro verificamos a linha, o roaming, o APN, a rede informada e a cobertura disponível no local. Se o produto tiver defeito ou a informação de cobertura tiver sido relevante e incorreta, aplica-se o recurso previsto em lei ou no contrato.

• Destino errado, plano errado ou mudança de ideia

  Normalmente sem reembolso comercial depois da entrega

  Depois do início da entrega digital, a política comercial pode não prever reembolso por esses motivos, salvo se o pedido ainda puder ser cancelado ou se a legislação aplicável garantir o direito de arrependimento ou outro recurso.

• O aparelho é incompatível ou está bloqueado pela operadora

  Normalmente sem reembolso comercial depois da entrega

  A política comercial pode não prever reembolso depois da entrega quando as informações de compatibilidade estavam corretas. Analisamos os casos em que as informações do produto eram relevantes e incorretas ou a legislação exige outro recurso.

• O plano não foi utilizado porque a viagem mudou

  Normalmente sem reembolso comercial depois da entrega

  A falta de uso ou o cancelamento da viagem pode não gerar reembolso comercial depois da entrega, sem prejuízo do direito de arrependimento e de outros direitos obrigatórios aplicáveis.

• Cobrança duplicada ou erro de faturamento confirmado

  Reembolso ou substituição

  Uma cobrança duplicada ou incorreta confirmada deve ser corrigida, sempre que possível, pelo meio de pagamento original. Não faça um segundo pedido enquanto o primeiro ainda estiver em processamento.

Consulte o pedido ou fale com o suporte e informe o número, o e-mail usado no pagamento, o modelo do celular, a localização e a mensagem exata exibida. Não envie senha, número completo do cartão, QR Code nem dados de ativação.

Sempre que possível, o reembolso aprovado é enviado ao meio de pagamento original. O prazo para o valor aparecer depende do prestador de pagamento, do banco e do meio utilizado.

No Brasil, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento no prazo de sete dias, contado da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço conforme o caso, para contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet. O Decreto nº 7.962/2013 exige meios claros e eficazes para exercê-lo. A classificação do eSIM e o marco inicial aplicável devem ser confirmados no fluxo contratual real; entrega, ativação ou uso não serão apresentados como renúncia automática a esse direito. Antes de liberar pagamentos reais, devem estar configurados e validados a identidade e os contatos do fornecedor, as informações pré-contratuais, o canal de cancelamento, a confirmação do pedido e o processo de devolução dos valores. Até lá, os pagamentos reais permanecem desativados.

Antes do pagamento, verifique a compatibilidade do aparelho, um possível bloqueio de operadora, o destino, a validade e a regra de ativação. Esses cuidados reduzem erros evitáveis, mas não limitam direitos legais nem recursos devidos por informações incorretas.